Ik heb de laatste tijd wat meer Disney gelezen. Ze zijn het iconisch voorbeeld van wat magic is en bovendien een fantastisch bedrijf met een heel eigen cultuur. Die cultuur verkopen ze ook. De VRT heeft me al naar behoorlijk wat opleidingen gestuurd (dankjewel daarvoor !) maar The Disney Institute mogen ze nog aan dat lijstje toevoegen.
Tot zover moet ik het doen met hun boeken. Daarom heb ik nu ook Be our Guest. Perfecting the art of Customer Service gelezen. Een boek over guestology, the science of learning who your customers are and what they expect when they come to you.
Disney analyseert hun ‘producten’ via een heel eigen kompas :
- what is you need ? for example, Disney parcs = a vacation
- what does that mean about what you really want ? happiess, lasting memories
- what are the stereotypes ? Disney is clean, for kids, …
- which emotions does it trigger ? Excitement, but also tiring feed, …
Daarom heeft volgens Disney elk bedrijf een service theme nodig (defines an organization’s purpose, communicates a message internally and creates an image of the organization). In hun geval : Disney creates happiness by providing the finest entertainment for people of all ages, everywhere.
Daarvoor hebben ze service standards nodig. In volgorde van prioriteit : safety, courtesy, show en efficiency. Dat bereiken ze via de cast (de werknemers voor en achter de schermen), de setting (de lokatie) en the process.
Aan de basis, niks nieuws, maar wel mooi vertaald vanuit een entertaiment-perspectief.
JEAN PHILIP DE TENDER 
Geef een reactie