JEAN PHILIP DE TENDER

In “De Conversation Manager” nog een paar goeie tips gelezen hoe je beter met de consument kan participeren. Maar is net zo goed toepasbaar op elke relatie.

1. LUISTER

Als een consument een gesprek met u aangaat, richt uw aandacht dan goed op wat die persoon te zeggen heeft. Een consument kan zich tot u wenden via diverse kanalen (email, face-to-face, in een community, …) Ongeacht welk kanaal een consument kiest, als hij beslist om contact op te nemen met u, is dat belangrijk voor hem. Het begint dus met oprecht luisteren, ook als u negatieve zaken hoort.

2. STEL VRAGEN

Om de consument goed te begrijpen, dient u een aantal vragen te stellen. U wilt misschien meteen in de tegenaanval gaan en de consument met een aantal sterke argumenten overtroeven. Dat lokt echter frustratie uit, want daarmee is zijn probleem niet opgelost. Vragen stellen bezorgt de consument het gevoel dat u oprechte interesse toont. Bovendien helpt het u om zijn argumenten beter te kaderen. Verplicht uzelf in elke conversatie met een consument minimaal vijf additionele, open vragen te stellen. Goede vragen zijn bijvoorbeeld “Wat bedoelt u precies ?” ,”Kunt u daar een voorbeeld van geven ?”, “Hoe ziet u dat concreet ?”.

3.NEEM EEN OPEN HOUDING AAN

Een consument brengt een goed idee aan, maar u ziet praktische moeilijkheden om het te implementeren. De kans bestaat dat u slechts met een half oor luistert wegens uw achtergrond. Toch vloeien tal van opportuniteiten voort ui door de markt gegenereerde ideeën. Sta open voor ideeën van consumenten.

4. WEES EERLIJK

Bij zowat alle conversaties waar het fout liep tussen een merk en een consument, heeft de adverteerder gelogen. Een consument heeft een aangeboren talent om leugens van merken te ontdekken. Wees dus eerlijk. Is er een probleem met een van uw producten, communiceer dat zo snel en zo duidelijk mogelijk.

5. WEES PERSOONLIJK

Conversaties voeren met consumenten is iets wat niet kan worden uitbesteed aan een reclamebureau. Een consument wil praten met iemand van het merk, niet met iemand ingehuurd door het merk. Spreek in uw eigen naam als persoon X werkzaam bij merk Y. Spreek niet namens merk Y, want dat is te onpersoonlijk.

6. ENGAGEER UZELF

Een goed gesprek leidt vaak tot actie. Verzeker uw consumenten ervan dat hun input zal worden gebruikt. Toon hen wat er is gedaan met hun input. Verplicht uzelf om per jaar een aantal ideeën afkomstig uit gepsrekken met consumenten, te implementeren.